De l'achat d'une voiture neuve à saisir un hamburger rapide, les gens sont exposés à exemples de service à la clientèle exceptionnel et pauvres tous les jours. Comme le Client Relations Manager chez un Arizona selon HR consulting firm, je reçois des compliments constantes sur notre service à la clientèle stellaire. Compliments, indépendamment de l'importance d'un service exceptionnel continue d'attirer mon attention. Je suis persuadé que chacun d'entre nous peut penser plusieurs fois quand top notch, amical et serviable service amélioré notre journée. Réfléchir sur la façon qu'expérience vous fait sentir. Avez-vous d'autres dit à ce sujet ? Probablement plusieurs fois ! Maintenant, pensez à un moment où vous avez reçu un service médiocre. Comment que vous faire sentir ? Êtes-vous allé retour encore une fois ? Combien de personnes avez-vous dit au sujet de cette expérience ? Les statistiques ont montré que « la personne typique raconte une expérience négative de 20 personnes et raconte seulement 5 personnes les plus positives » (Ames, 2006). Pour ceux d'entre nous dans des positions qui impliquent de nombreuses interactions avec les clients, cela signifie que pour chaque mauvaise expérience client a nous devons fournir quatre expériences positives juste au seuil de rentabilité.
Alors, comment s'assure-t-on que nos clients reçoivent un service haut de gamme et convivial ? Simple – ici ont fait leurs preuves suggère des conseils qui consulte HR de l'Arizona.
En réponse au client
Comme un consultant en ressources humaines, je m'appelle fréquemment absents du bureau. Par conséquent, il ya des moments quand un client appelle et a me laisser un message. La première chose que je fais quand je retourne au bureau, c'est vérifier tant mon courriel et messagerie vocale. Peu importe ce que j'ai dans mon assiette et n'importe quelle importance ces tâches apparaissent, je m'assure que j'ai d'abord revenir tous les appels de client à mon dès que possible. Je le regarde comme ceci : si ils ont pris le temps de m'appeler, bien évidemment, ils pensent que ce qu'ils ont à dire qu'il est suffisamment important pour justifier une réponse. J'ai souvent retourner les appels sans encore avoir une réponse à leurs questions. En fin de compte ce qui importe le plus, c'est que ces gens savent que je prends le temps de faire appel à leur retour et que leurs demandes seront effectivement pris en charge dans un manoir en temps opportun.
Donner des délais et s'en tenir à eux
Avez-vous jamais appelé un endroit où ils vous mettent en attente et il y a une voix enregistrée qui se répète, « le prochain représentant sera avec vous dans un instant » ? Personnellement, cela me pousse vers le haut de la paroi et en général me motive à raccrocher parce que mon temps est tout aussi précieux que la leur. Je ne m'attends à me donner une heure exacte quand ils s'occuperont de moi, mais une estimation de ruff serait certainement appréciée. La même chose s'applique aux demandes de client ou le client de remplissage. Un client est généralement moins concerné d'avoir à attendre si ils savent combien de temps l'attente va être. Dans le même temps, ils s'attendent à bénéficier des délais précis et, si c'est un projet plus vaste, raisonnable, suivi et rapports en temps opportun. Par exemple, je travaillais sur un manuel des employés très détaillée pour un client le mois dernier. Initialement, j'ai dit ce client que le guide serait fait dans environ trois semaines. Cependant, comme d'autres préoccupations plus immédiates et les projets, est entré en jeu, il a fini par me prendre plus de temps que je l'avais prévu (environ cinq semaines). Tout au long, je suis resté en contact avec le client. Ainsi, même si j'ai été deux semaines après mon délai initialement prévu, le client était très satisfait du service. Une fois le projet terminé, le client fait un point pour me dire combien heureux il était avec la façon dont que j'ai gardé lui posté sur l'état de projet. La preuve est dans le poinçon et nous apprécions tous savoir quand sera-t-il livré le poinçon.
Ecoute
Il s'agit très probablement l'aspect le plus important du service à la clientèle exceptionnel. Je peux à peine commencer à décrire la puissance d'écoute tout simplement à un client en colère. Les clients peuvent être en colère contre vous, à quelqu'un d'autre au sein de votre organisation, à une situation, ou même à leur propre conjoint. Quelle que soit la cause de cette colère, je peux généralement diffuse une telle situation sans dire grand-chose. Ce que ces clients veulent vraiment est l'occasion d'exprimer leurs frustrations. Peu importe qui est responsable dans ces situations, j'ai tout d'abord laisser les clients obtenir les excédents de bagages hors de leurs poitrines. Une fois, je suis convaincu qu'ils n'ont plus rien à dire, seulement alors je commence à faire des tentatives de remédier à la situation et, sans aucun doute, ce classement des événements peut faire un monde de différence dans le degré de leur satisfaction.
Aller plus loin
L'autre jour, j'ai placé un ordre de procéder à une pizzeria locale. Lorsque j'ai présenté pour ramasser ma nourriture, j'ai découvert que l'ordre n'avait pas encore encore été placé. Toutefois, la femme derrière le comptoir a été très amical et apologétique. Elle faites le moi savoir qu'ils mettraient l'ordre dans tout de suite et que j'aurais ma nourriture dès que possible. La plupart du temps, j'ai été satisfait de la façon dont elle a géré la situation. Cependant, pendant que j'attendais pour ma nourriture, cette même femme s'approcha de moi et m'a offert un dessert gratuit en raison de la gêne occasionnée que j'avais vécu. Il s'agit d'un exemple parfait de « going the extra mile » parce que son effort supplémentaire a dépassé mes attentes. Elle ne devait pas le faire. Ainsi, cet employé seul m'a fait sentir bien dans sa compagnie, comme si elle voulait vraiment veiller à ce que j'ai été satisfaite quand j'ai quitté le restaurant – et cela a fonctionné merveilleusement.
Fournir un service clientèle stellaire est relativement simple, mais uniquement lorsque le fournisseur est consciente et réfléchie. Je suis sûr que la plupart des consultants RH accepterait que tout cela remonte à traiter chaque client ou client avec le même respect et la courtoisie que nous attendons des autres. Quand nous légitimement incarnent cette idée dans nos actions quotidiennes, les victoires de la clientèle, victoires de notre organisation et finalement nous aussi.
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